Head of Customer Support
Привіт! 👋 Ми — OBRIO, продуктова IT-компанія з екосистеми Genesis, яка створює Nebula — найбільший spirituality бренд із 70M+ користувачів. OBRIO — це люди й амбіції, з яких усе почалося. Уяви, від 8 ентузіастів ми виросли у команду з 300+ професіоналів, які щодня створюють рішення, що впливають на життя людей у всьому світі. За 6+ років Nebula виросла з ідеї у платформу і стала частиною життя мільйонів користувачів у понад 60 країнах. На платформі працюють 1500+ експертів. Ми створили складну операційну модель, яка щодня допомогає вирішити унікальні запити користувачів. Наш щорічний маркетинговий бюджет вимірюється десятками мільйонів доларів — і це дає нам можливість масштабуватись глобально. І все це — завдяки команді, яка стала справжнім lovemark брендом із найвищим рівнем eNPS за Forbes. Зараз ми прагнемо стати першим українським юнікорном, створюючи масштабний глобальний продукт у ніші духовного саморозвитку, that will have our names inscribed in history. Наразі ми шукаємо Head of Support, який/-а побудує AI-first support-систему нового рівня з фокусом на якість, швидкість, автоматизацію, retention та бездоганний користувацький досвід. Це роль не про класичне управління сапортом. Це можливість очолити функцію, де AI вже закриває більшу частину взаємодій, а людина відповідає за найскладніші, найцінніші user cases. Саме команда визначає масштаб того, що ми будуємо. Ти працюватимеш на перетині Support, AI, Product, Customer Success, Payments, Analytics та COO-рівня, щоб кожна взаємодія з користувачем була швидкою, точною, on-brand і корисною для бізнесу. Які виклики тебе чекають? Розвиток AI-first Support системи — покращення якості AI-агента, автоматизації та handoff між AI й human support. Побудова quality framework — стандарти якості, оцінка AI та human interactions, навчання й розвиток команди. Оптимізація support-процесів — аудит поточних процесів, пошук можливостей для автоматизації та зниження Cost per Ticket без втрати якості. Запуск retention / winback flows — створення сценаріїв, які допомагають утримувати користувачів і мають вимірюваний бізнес-вплив. Покращення VIP support experience — якісна підтримка high-value users та чіткі escalation-протоколи з Customer Success. Support analytics & product insights — побудова метрик і передача інсайтів із сапорту в Product, AI та бізнес-команди. Твій вплив ми бачимо в: Стабільному покращенні AI та human support experience. Зменшенні операційних витрат без втрати якості сервісу. Вимірюваному впливі support-команди на retention та user experience. Кращі продуктові рішення завдяки структурованим інсайтам із користувацьких звернень. Що сприяє твоєму успіху у цій ролі? Досвід у support / customer experience / operations management від 3+ років. Досвід управління командою та побудови операційних процесів. Англійська — B2+. Досвід роботи з CRM-системами та їх налаштуванням. Практичний досвід із chatbot / AI conversation flows / automated support agents. Розуміння, як support може впливати на retention, revenue або winback. Досвід взаємодії з Product / Engineering / AI-командами. Аналітичне мислення та здатність приймати рішення на основі даних. Ownership, автономність і готовність працювати в умовах невизначеності. Can-do mindset і стратегічне бачення support як бізнес-функції. Що ти отримаєш в OBRIO? Свободу у форматі роботи — можливість працювати з офісу в Києві, Львові, Варшаві або remote, з підтримкою надкомфортних умов у трьох містах. Сильне середовище для зростання — 75% команди формують middle та Senior спеціалісти, тож ти швидко зростаєш через складні задачі та сильних колег. Підтримку фізичного та ментального ресурсу — участь в OBRIO Wellness Club або покриття індивідуальних занять спортом та Spiritual Allowance для твого балансу (дивись, як це працює в нас). Час на відновлення — 20 оплачуваних днів відпустки, необмежені лікарняні та можливість sabbatical leave. Щоб досягати якнайкращих результатів потрібно якнайкраще почуватись. Причетність до соціально важливих ініціатив — участь у благодійних проєктах, волонтерстві та підтримці мобілізованих колег і їхніх сімей. Один з наших проєктів OBRIO Innovation Space x КПІ нещодавно номінований на DOU Awards. Інвестиції у твій професійний розвиток — окремий бюджет на навчання, менторство та участь у топових українських і міжнародних конференціях (IT Arena, DOU Days, Web Summit, TikTok & Meta Summits). Круті колаборації — об’єднуємось з українськими брендами (СЕНС, Matcher, Syndicat, KURAZH) і даруємо стильний OBRIO-мерч не лише з нагоди святкових дат. Як виглядає наша hiring journey? Інтро-кол з TA Specialist ➡️ Інтерв’ю з менеджером ➡️ Оцінка твоїх навичок(Тестове завдання) ➡️ Бар-рейзинг/Фінальне інтерв’ю ➡️ Job Offer Тут ти можеш познайомитись з нашою TA командою та прочитати про наші процеси та підходи, а також порекомендувати своїх друзів за грошові бонуси. Більше про нас у соцмережах: Instagram LinkedIn Do Big. Be Great! Apply To This Job